SLA, SLO, SLI

SLI, SLO et SLA forment une hiérarchie : l'indicateur mesuré (SLI), l'objectif interne visé (SLO) et l'engagement contractuel pris envers le client (SLA).

En clair

Ces trois sigles décrivent la qualité de service à trois niveaux. Le SLI (Service Level Indicator) est l'indicateur que l'on mesure réellement : par exemple la proportion de requêtes traitées avec succès. Le SLO (Service Level Objective) est l'objectif que l'on se fixe sur cet indicateur en interne. Le SLA (Service Level Agreement) est l'engagement contractuel pris envers un client, souvent assorti de pénalités s'il n'est pas tenu.

À quoi ça sert

Cette hiérarchie sert à parler de fiabilité avec des termes précis plutôt que des promesses vagues. Le SLI fournit la mesure objective, le SLO donne la cible interne vers laquelle on pilote, et le SLA formalise l'engagement externe. La bonne pratique consiste à se fixer des SLO internes plus exigeants que les SLA contractuels, afin de garder une marge de sécurité : on vise mieux que ce que l'on promet, pour éviter de manquer ses engagements.

En mission / dans la pratique

En mission, vous aidez à choisir des SLI qui reflètent vraiment l'expérience des utilisateurs, et non des métriques techniques sans lien avec le ressenti. Vous définissez des SLO réalistes, mesurables et alignés sur les attentes métier, puis vous mettez en place la mesure continue via l'observabilité. Lorsqu'un SLA est en jeu, vous veillez à ce que la marge entre objectif interne et engagement contractuel soit suffisante pour absorber les aléas sans déclencher de pénalités.

Pièges & bonnes pratiques

Piège fréquent : confondre les trois, et notamment prendre un objectif interne pour un engagement contractuel. Autre écueil, choisir des SLI déconnectés de l'expérience réelle, qui donnent une fausse impression de bonne santé. Bonnes pratiques : mesurer ce qui compte pour l'utilisateur, fixer des SLO atteignables avec marge sous le SLA, et relier ces objectifs au budget d'erreur pour arbitrer entre stabilité et nouveautés.

À ne pas confondre

Ne confondez surtout pas SLO (objectif interne) et SLA (contrat externe) : c'est l'erreur la plus courante. Ces notions sont au cœur de la démarche SRE et reposent sur l'observabilité pour la mesure. Le budget d'erreur, qui en découle, alimente les arbitrages entre fiabilité et vitesse de livraison.

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