Certification ServiceNow CIS-ITSM : l'expert ITIL nouvelle génération

La ServiceNow Certified Implementation Specialist — ITSM (CIS-ITSM) est la certification d'expert sur la suite IT Service Management de la Now Platform. Elle valide la capacité à mener un projet d'implémentation ITSM de bout en bout : recueil du besoin, conception du modèle de processus, configuration des modules Incident, Problem, Change, Request, Service Catalog, Knowledge, SLA et reporting. C'est la certification reine pour les consultants qui veulent piloter des projets de transformation ITSM chez les grands comptes.

La techno ServiceNow ITSM

La suite ITSM s'appuie sur les tables incident, problem, change_request, sc_request, sc_req_item, sc_task et kb_knowledge. Le CIS-ITSM maîtrise les process flows ITIL 4, les SLA / OLA, les assignment rules, les major incident workflows, le Change Advisory Board (CAB), le Continual Service Improvement et la connexion avec la CMDB. Il sait paramétrer les vues, les rapports Performance Analytics et les notifications.

À qui s'adresse cette certification

• Consultants ITSM expérimentés qui veulent passer expert sur ServiceNow.
• Chefs de projet ITIL qui pilotent des implémentations grands comptes.
• Architectes outillage souhaitant valider leur expertise process.
• Administrateurs CSA / CAD qui veulent se spécialiser ITSM.
• Auditeurs ITIL qui basculent vers le conseil ServiceNow.

ServiceNow exige CSA validée et recommande 2 ans d'expérience ITSM en projet client avant le CIS-ITSM.

Contenu de l'examen

Le CIS-ITSM couvre :

• Méthodologie d'implémentation Now Create (10-15 %) : phases, livrables, gouvernance projet.
• Incident Management (15-20 %) : process flows, major incident, escalations, communications, post-incident review.
• Problem Management (10-15 %) : known errors, root cause, problem tasks, workarounds.
• Change Management (15-20 %) : standard, normal, emergency, CAB, risk and impact, change schedules, conflicts.
• Request Management et catalogue (10-15 %) : catalogue, variables, workflows Flow Designer, approval engine.
• Knowledge Management (8-12 %) : KCS, articles, feedback, knowledge gap, lifecycle.
• Configuration Management (8-12 %) : intégration CMDB, CI relationships, business services.
• Performance Analytics et reporting (8-12 %) : indicators, dashboards, breakdowns, scorecards.

Format : 60 questions QCM, durée 90 minutes, score 70 % minimum. Langue : anglais. Prix indicatif : 450 USD.

Parcours recommandé

• Now Learning : parcours ITSM Fundamentals, ITSM Implementation et bootcamp CIS-ITSM.
• Stage en projet : participer à un déploiement réel d'au moins un module ITSM complet.
• PDI pour reconfigurer chaque module dans une logique greenfield et brownfield.
• Test blanc : examens officiels Now Learning et flashcards communauté.

Comptez 3 à 4 mois de préparation pour un consultant ITSM expérimenté avec CSA validée.

Cas d'usage en mission ESN

• Déploiement ITSM complet dans une banque de détail avec migration depuis un outil legacy.
• Refonte du processus de change dans une compagnie aérienne avec CAB virtuel.
• Mise en place du major incident management chez un opérateur télécom.
• Industrialisation du catalogue de services dans un retailer européen.
• Pilotage Performance Analytics pour un GIE santé.
• Coaching ITIL 4 sur Now Platform dans une mutuelle d'assurance.

Pourquoi passer par ForTeam IT

• Portefeuille ITSM : projets d'implémentation récurrents chez nos clients grands comptes.
• TJM négocié : un CIS-ITSM expérimenté se positionne entre 700 et 950 € selon le périmètre projet.
• Trajectoire : CSA puis CIS-ITSM, puis spécialisations Discovery, HR ou SecOps.
• Communauté interne : retours d'expérience entre consultants ServiceNow ForTeam IT.

Pour aller plus loin

• Métier consultant ServiceNow ITSM
• Métier consultant ITSM généraliste
• Certification ServiceNow CSA
• Certification ServiceNow CIS-Discovery
• TJM consultant IT par expertise

Vous êtes consultant certifié ServiceNow CIS-ITSM et cherchez votre prochaine mission ? Rejoignez ForTeam IT et accédez à des projets stratégiques chez nos clients grands comptes.